很多年前我去了某一间苹果电脑经销商做神秘客，很刚好有一对母女来向店员询问使用上的问题，以下是他们的对话内容：
妈妈：「您好，我的电脑用苹果系统开机时，听音乐有声音，但切换到 Windows时，就没有声音了，该怎麽处理？」
店员：「哦~ 因为 Driver 啊!」
妈妈：「那…那该怎麽做呢? (疑惑)」
店员：「很简单啊，把 Driver install就好了!」
妈妈：「哦哦…」
接着就转头准备要离开，我想是因为店员那副「这什麽蠢问题」的态度，让妈妈觉得自己很像一个笨蛋，所以不想再问下去了，但这时女儿想说这样问题没有解决，所以又补了一个问题：
「那我们该怎麽 install呢？」
这个店员更厉害了，他回：
「我们每台Mac都有bundle的system disc，你丢进cd-rom就会auto-run了!」
於是乎，两个人一起转头走掉了 ;
在一旁的我立即了解到，这家经销商的店员专业能力真是没话讲，但实际上却无法帮助公司太多，因为专业必需要能变成实际的效益才有用；这位店员的问题是他使用了过多的专有名词，而这些专有名词，正是这一次顾客服务过程的隐形杀手。
隔行如隔山，过度的专有名词使用，常常会严重影响工作绩效丶团队沟通丶顾客服务…许多方面，而这恐怖的炸弹，通常有三个特质：
每一个行业总是会有自己的行话，在同一个领域待久了，总是会不自觉自己在使用专有名词；我曾经听过一间餐厅的客诉案例，在三位客人都点了促销的猪排套餐之後，点餐人员就直接用对讲机跟厨房说「客人三位都是猪」，听起来虽然有点好笑又无奈，但这不就是内部用语所害的吗？
因为每一间公司的营运丶组织方式都不相同，同样的职务名称如：整合行销企划丶专案顾问…等，实际上在做的工作内容可能大不相同；有一次我和某间企业洽谈社群行销合作，和对方职称为「整合行销」的人员碰面之後，才发现不是他负责的项目，他说，在他们公司，负责社群的人职称叫「网路专案企划」；就因为每间公司都能发明自己的新名词，所以沾沾自喜於这些创意之前，也要想一下极有可能造成沟通障碍的风险。
没有人会告诉你
我喜欢喝星巴克，点完餐後有时店员会跟我说「好的请等一下，我先帮你『传杯』」，第一次听到的时候我人在高雄，以为这是品牌在地化的贴心行为 -「我先帮你 『传』 (台语，意思为 准备) 杯」，後来才发现全国的星巴克都偶有发生，由於工作的领域很在意沟通技巧，所以我就询问了店员，才了解「传杯」 的意思是「将点好餐的饮料杯子传给做饮料的店员」的动作。
我想大部份的时候，我们都会因为无伤大雅，选择不在意而带过，但就是因为这个「带过」，常常让许多重要的会议或对谈，搁浅在无形之中，因为「我听不懂，而我也不会告诉你我听不懂」。
在苹果零售经销商任职期间，有时候我会听到这样的对话：
客人：「你好，我想买电脑。」
店员：「想买桌机还是笔电?」
客人：「唔…笔电好了。」
店员：「那你要 Pro还是 Air ?」
客人：「啊…唔…Pro好了。」
店员：「那要 Retina的吗?」
客人：「………..」
最後客人走了，店员还嫌客人不识货，其实这一切，都是因为 「太专业」所害，切记，真正好的专业，是用对方听的懂的话，去告诉他不懂的事情。
（本文出自於「POWER FOR POINT」）
