讲述 / 陈登福老师
正向生命教育中心总企划
整理：王进伟、杨玮菱
21世纪，是互联网的时代。在面对这个互联网的快速发展与转变，对于市场和顾客都会带来不同的变化。
对于市场：
- 我们要面对更大的市场范围，因为在网络世界市场界线无限量被扩大
- 我们要面对更多的“球员”，因为在同一时间内会出现更多的服务对象
- 我们要面对市场更多样的选项，因为市场上有不同组合的服务配套与方案
- 我们需要更新的创意与变化来迎接市场，需要做的跨界产业的整合延伸而来的创新
对于顾客：
- 会掌握更多的资讯，了解更多，所以面对选择的混淆，需要具有信心的服务
- 需要服务绩效透明化，所以企业的说与做，将成为顾客评估的要项
- 要缩短服务作业的时限，做到更直接，更方便，更优化的服务
- 需要更低的成本转换成价格的优惠，所以AI的服务转换成高绩效低成本
针对市场及顾客会面对的变化，企业要如何创造被顾客需要的价值呢？
厘清企业的定位与服务价值 –
要定位清楚，想要给顾客什么东西和想要服务什么样的顾客群。
要掌握顾客的需与求 (Want & Need) –
清楚顾客需要什么东西？顾客的需跟求是什么？切记，要进一步引导顾客思考深入一点，我们不要只是为了赚钱而赚钱，而是赚钱背后真正能帮助顾客的是什么。
要定期沟通以建立日益开放与信任的关系 –
定期沟通，建立起与顾客的关系，因为有关系就是没关系。
要更得上时代，善用数码系统与工具，让服务外显化以形成团队的专业性 –
找到合适的工具，再让团队的专业性可以彰显。
企业团队改持续做出哪些准备，以面对快速改变的互联网时代？
这场疫情让企业领导人必须重新思考该如何去经营好一家企业。面对后疫情的急迫感，企业领导人可以带着团队做出以下调整：
- 导正对金流的正确概念与做法
- 价值比价格、心法比方法、无形比有形更重要
- 引导满足潜在需求，而非投其所好
- 转型朝向智能全通路的经营模式
- 安内攘外：预备 → 瞄准 → 开枪
在互联网时代，如何创造被顾客需要的价值？
首先，企业领导人必须要认清AI行销是无法逆转的趋势，所以要做到优化互联网的无限效益。
互联网带给商业5大无限效益：
- 差异化：彰显出跟别人不同的实力
- 品牌化：让有壮志理想者自创品牌
- 服务精准化：发挥智能资料库及大数据的演算力
- 成长力：强化成为学习型组织 (Learning Organization)系统，用以培育主动学习与成长的团队文化
- 整合力：未来竞争力将被竞合力 (Collaboration)取代，市场进入平台大整合
所以，我们必须要把数码转型的绩效当一回事来经营及管理。
但是面对一些企业，没有做好金钱上的准备来做转型，怎么办？没关系，重要的是要有产值和信誉，而且要有融资能力。被客户需要其实要做不难，要有附加的价值进去，这是可以帮助客户的。如果客户需要一些资源时，如果有能力可以做资源整合，可以帮助客户处理一些小问题，所以，一定要能维持客户的关系。
创造“倍”加值的服务绩效：
- 贯彻“守 – 破 – 离”的成长方针 – 守住市场的需求、突破做自己一个格局、离开找到自己的一条道路
- 团队“永远”都在准备当中
- 成为自己生命的主人，活出生命的精彩，赚钱是必然的结果
- 杰出的领袖要自律的学习：阅读、进修、多与不同领域交往、沟通
- 以服务取胜，成长比成果更务实
在疫情当下，当中大家不但急，还会慌。慌会乱了自身脚步。身为企业领导人，不能急，要缓，要有明确地优先顺序。我们不一定要跟潮流，因为一味跟着潮流走就会有竞争，如果没有开出一条路就会很辛苦。所以，企业需要学会特立独行，凝聚起团队，安内攘外，开发属于自己的蓝海。
