专业,就是用对方听得懂的话,去告诉他不懂的事情

很多年前我去了某一间苹果电脑经销商做神秘客,很刚好有一对母女来向店员询问使用上的问题,以下是他们的对话内容:

妈妈:「您好,我的电脑用苹果系统开机时,听音乐有声音,但切换到 Windows时,就没有声音了,该怎麽处理?」
店员:「哦~ 因为 Driver 啊!」
妈妈:「那…那该怎麽做呢? (疑惑)」
店员:「很简单啊,把 Driver install就好了!」
妈妈:「哦哦…」

接着就转头准备要离开,我想是因为店员那副「这什麽蠢问题」的态度,让妈妈觉得自己很像一个笨蛋,所以不想再问下去了,但这时女儿想说这样问题没有解决,所以又补了一个问题:

「那我们该怎麽 install呢?」

这个店员更厉害了,他回:

「我们每台Mac都有bundle的system disc,你丢进cd-rom就会auto-run了!」

於是乎,两个人一起转头走掉了 ;

在一旁的我立即了解到,这家经销商的店员专业能力真是没话讲,但实际上却无法帮助公司太多,因为专业必需要能变成实际的效益才有用;这位店员的问题是他使用了过多的专有名词,而这些专有名词,正是这一次顾客服务过程的隐形杀手。

隔行如隔山,过度的专有名词使用,常常会严重影响工作绩效丶团队沟通丶顾客服务…许多方面,而这恐怖的炸弹,通常有三个特质:


在出其不意的地方出现

每一个行业总是会有自己的行话,在同一个领域待久了,总是会不自觉自己在使用专有名词;我曾经听过一间餐厅的客诉案例,在三位客人都点了促销的猪排套餐之後,点餐人员就直接用对讲机跟厨房说「客人三位都是猪」,听起来虽然有点好笑又无奈,但这不就是内部用语所害的吗?


你的理解 ≠ 我的理解

因为每一间公司的营运丶组织方式都不相同,同样的职务名称如:整合行销企划丶专案顾问…等,实际上在做的工作内容可能大不相同;有一次我和某间企业洽谈社群行销合作,和对方职称为「整合行销」的人员碰面之後,才发现不是他负责的项目,他说,在他们公司,负责社群的人职称叫「网路专案企划」;就因为每间公司都能发明自己的新名词,所以沾沾自喜於这些创意之前,也要想一下极有可能造成沟通障碍的风险。


没有人会告诉你

我喜欢喝星巴克,点完餐後有时店员会跟我说「好的请等一下,我先帮你『传杯』」,第一次听到的时候我人在高雄,以为这是品牌在地化的贴心行为 -「我先帮你 『传』 (台语,意思为 准备) 杯」,後来才发现全国的星巴克都偶有发生,由於工作的领域很在意沟通技巧,所以我就询问了店员,才了解「传杯」 的意思是「将点好餐的饮料杯子传给做饮料的店员」的动作。

我想大部份的时候,我们都会因为无伤大雅,选择不在意而带过,但就是因为这个「带过」,常常让许多重要的会议或对谈,搁浅在无形之中,因为「我听不懂,而我也不会告诉你我听不懂」。

在苹果零售经销商任职期间,有时候我会听到这样的对话:

客人:「你好,我想买电脑。」
店员:「想买桌机还是笔电?」
客人:「唔…笔电好了。」
店员:「那你要 Pro还是 Air ?」
客人:「啊…唔…Pro好了。」
店员:「那要 Retina的吗?」
客人:「………..」

最後客人走了,店员还嫌客人不识货,其实这一切,都是因为 「太专业」所害,切记,真正好的专业,是用对方听的懂的话,去告诉他不懂的事情。

(本文出自於「POWER FOR POINT」)

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